Experiencia de usuario, la clave en el comercio electrónico para fidelizar clientes en cara a la temporada alta de ventas en línea
Con la llegada de noviembre, nos acercamos a una de las temporadas de venta más importantes del año: El Buen Fin, Black Friday, Cyber Monday, Navidad son algunas de las fechas que los comerciantes pueden aprovechar. Sin embargo, es importante que los negocios pongan atención a un tema que puede marcar la diferencia al mantener clientes y aumentar las ventas, sobre todo en línea: la experiencia de usuario, pues tener una experiencia amigable puede ser sinónimo de cerrar la compra o no, así como fidelizar clientes.
El término de experiencia de usuario (UX por sus siglas en inglés User Experience) se refiere al sentimiento que desarrolla una persona hacia una marca, basado en todas las interacciones y experiencias que vivió con la misma.
Omnicanalidad, un punto decisivo para una experiencia integral de compra
Una buena estrategia de omnicanalidad será decisiva para brindar una experiencia de usuario integral al momento de la compra. De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2022 de la AMVO, hay tres tendencias de compra que mezclan canales online y offline: el webrooming donde el consumidor investiga por internet y compra en tienda física, el showrooming donde la persona visita la tienda física, conoce el producto y compra en línea. Y por último, el bommerooming donde el consumidor investiga por internet, revisa sus características en la tienda física y finalmente compra por internet. Lo esencial para dar una experiencia de usuario buena es que, sin importar en qué canal está el cliente, viva una misma experiencia que represente la marca.
“Hoy tener una estrategia omnicanal es clave, sin embargo no es algo sencillo para los usuarios. Lograr un uso integrado de los canales de venta, optimizará la experiencia de compra y permitirá un alto nivel de conversación con la marca pues tanto los canales offline como online trabajarán de manera conjunta para cumplir la necesidad y dar una misma experiencia. Pero el mayor reto que tienen los negocios previo a esta temporada de ventas que está por iniciar es lograr unificar dicha estrategia para que el cliente viva el proceso sin sentir un cambio. Una estrategia de omnicanalidad exitosa es aquella que no se percibe” comentó Hendrick Aponte, Head of Platform Development de Tiendanube México.
Realidad Aumentada, el eslabón perdido de la experiencia omnicanal
Uno de los principales retos que tienen las PyMEs es lograr comunicar los canales online y offline de manera que el usuario logre tener una experiencia de calidad. Pero cada día es más sencillo ya que gracias a la Realidad Aumentada hoy es posible que los consumidores de canales online puedan interactuar con los productos de manera fácil, entretenida y a la vanguardia de la tecnología.
La Realidad Aumentada puede ser un diferenciador en la estrategia de omnicanalidad pues ayudará a que los negocios se puedan posicionar a la vanguardia de la tecnología con experiencias inmersivas; además que ayudará a mejorar la experiencia de compra con información de valor y aumentando el tiempo de estadía en el sitio. Sin olvidar, que será un diferenciador de la competencia y logrará aumentar la fidelización de los clientes al disminuir la incertidumbre sobre el producto que adquieren y así dar una mayor satisfacción en la experiencia del usuario.
“El consumidor siempre va a buscar tener toda la información sobre nuestra marca y el producto que comprará, hoy las marcas pueden entregar dicha información de manera fácil e interactiva gracias a experiencias que se pueden crear al implementar Realidad Aumentada. Los consumidores hoy son más exigentes y proveer toda la información de manera coherente y oportuna será clave. Las empresas deben apostar a implementar tecnología en favor de sus clientes desde que inician; hoy contar con realidad aumentada es viable para todos los negocios sin importar el tamaño” comentó Camilo Calderón, Customer Success de AppAR.
Pagos, la importancia de la experiencia de usuario para completar la transacción
Ofrecer opciones de pago confiables al cliente es clave para completar la transacción y ofrecer una experiencia de usuario de calidad. En este punto alinear expectativas será fundamental pues para lograr dar una buena experiencia cada negocio debe saber qué quiere el consumidor, qué busca el negocio pero también es importante conocer las limitaciones y fortalezas que se tienen. Al momento del pago la clave será evitar las fricciones y brindar solución para el consumidor.
“Si bien cuando hablamos de pago la tecnología tiene un rol importante, no debemos olvidar que detrás de cada transacción hay un usuario que está comprando por lo que se debe entender cómo interactúa el cliente. Es fundamental entender y analizar dónde están los puntos de conflicto que puede tener el cliente dentro de la experiencia para ver cómo se puede ir facilitando el proceso y haciéndoles sentir confianza. En este punto de la compra, la experiencia es clave ya que provocar frustración en el consumidor puede ser determinante para saber si quiere seguir comprando o no” comentó Raianne Ferreira, Product Design Manager en Kueski Pay.
Recepción del producto, la última etapa del proceso de compra
La compra en línea no termina con el pago, si no hasta que el usuario recibe el producto o servicio adquirido. Una experiencia de usuario exitosa en envíos debe ser centralizada en el cliente pues lo que quiere es esperar lo menos posible por recibir su compra. Para esto, es fundamental, que los emprendedores y negocios mexicanos, tengan en cuenta la importancia de la automatización de ciertos procesos clave. Sin embargo, los envíos no se deben ver como una etapa separada del resto, pues es parte del mismo proceso de compra y al igual que con los pagos, es una etapa que debe brindar confianza en el usuario, empezando por tener claridad el alcance de los envíos y tiempos de entrega.
“Si bien los envíos son el momento donde culmina la experiencia del usuario, es importante comprender que son parte del mismo proceso de compra. Entender lo que el cliente busca es fundamental, por ejemplo en Envia.com hemos notado que el pago contra entrega está incrementando las ventas de algunos negocios en un 25%. Ver los envíos como parte de un ecosistema ayudará a descubrir nuevas oportunidades para crecer las ventas y sobre todo a cerrar de buena manera la experiencia de usuario” comentó Raymundo Garza, cofundador de Envia.com.
En el caso de una tienda en línea, inicia desde el momento en que un posible comprador llega a tu tienda, y terminará hasta que el cliente reciba su producto por lo que se debe asegurar el cumplir con la mejor funcionalidad en todo el proceso, incluídos los envíos y pagos, e incluso ir más lejos con la aplicación de Realidad Aumentada.
